如今，网上购物已经成为消费者最喜欢的生活方式。他们想以更优惠的价格购买令人满意的商品，但不断出现无良商家、假货等问题。作为网络交易的重要环节，网络交易平台将不可避免地成为民事纠纷的主体。消费者如何更好地保护自己的权利？深圳市高级律师为你带来下面案例。
案例介绍
2018年12月2日，郭在杭州一家公司开设的网上商店购买了一台智能跑步机。商品细节页面显示，该商店正在举办0元购买活动。只要消费者达到一定的标准，他们就可以联系客户服务部门进行退款。然而，郭达到标准后，网上商店拒绝退款。后来，由于管理不善，商店失去了联系，关闭了商店。在购买跑步机和参与活动之前，郭在达到标准后多次致电电子商务平台。北京的一家公司要求客户服务部门进行干预。客户服务部在早期回复中表示，如果出现问题，电子商务平台商务平台肯定会负责。然而，客户服务部在随后的回复中表示，认退款，因此郭向法院起诉平台退还购物款。
法院裁判
一审法院一审法院认为，电子商务平台客户服务的回复仅指投诉处罚和与涉案商店协商后的预付款。答复不直接构成被告对原告的预付款承诺，也不符合平台的预付款判断标准，因此不采纳郭要求平台先付款的主张。二审法院认为，客户服务承诺属于网络平台提供商与郭的协议。从鼓励网络平台提供商采取更有利于消费者的原则来看，平台应履行承诺，二审撤销原判决，命令电子商务平台返还郭的购物款。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网上交易平台购买商品或者接受服务，损害其合法权益的，可以向卖方或者服务提供者要求赔偿。如果网上交易平台提供商不能提供卖方或服务提供商的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者也可以向网上交易平台提供商要求赔偿；如果网上交易平台提供商做出更有利于消费者的承诺，则应履行承诺。网上交易平台提供商赔偿后，有权向卖方或服务提供商追偿。
在这种情况下，电子商务平台的客户服务在早期回复中表示：如果企业后续出现问题，电子商务平台将负责。这一承诺属于网络平台提供商与郭的协议，有利于郭，因此平台应履行承诺。深圳市高级律师